Salesforce Live:Japan 2021 (1-C1)最短で成果を上げるデータマネジメント手法 Salesforce を究極の顧客マスタに
上記セッションの簡易まとめ
今企業で起きていること
コロナをきっかけにDX推進が加速した企業は増加傾向
→成果あり、成果なしで2極化
システムの導入、デジタル化は進んでいっているが
自社文化、新規サービス、価値の創出ができているか？まだ行き着いていない
価値提供において、正確な顧客データの蓄積が重要
→正しくないデータでは、正しくアプローチできない
データ蓄積の課題と成功のポイント
顧客データの4割は使えない
(データ重複、値レンジの設定ミス、一分情報の欠損、メールアドレス誤り、住所誤り、フォーマットの差異)
データが組織と揃っているため、組織ごとに分断されており連携できない
→分散したデータベースを一元管理していくことが重要
→統合データベースとしてsalesforceを使っているということも多いのでは？
SaleceforceとSansan Data Hub の組み合わせによる究極の顧客マスタ
Salesforceをバック、Sansanがフロントとすることで営業の最強の仕組み
SalesforceのデータをSansan側でも取り込み名寄、リッチ化(帝都データバンクの連携等)していくことが可能
Salesforce Live:Japan 2021 (1-C2)DX を支える開発プラットフォームの最新情報を一挙公開！
上記セッションの簡易まとめ
Salesforce Lightning Platform
Lightning Platform は、デスクトップやモバイル向けのアプリをドラッグ & ドロップでスピーディに開発・カスタマイズできる環境を提供します。さらに、Lightning のエコシステムはカスタマイズ性とアプリ開発をさらに加速させるサードパーティ製コンポーネントを提供しており、エンタープライズアプリで最も優れたエコシステムを形成しています。
スピーディなアプリ開発
瞬時にインサイトを掴む
業務に必要な情報にあわせたカスタマイズ性
場所を問わず、常に "つながる" 体験を提供
Salesforce Heroku
Heroku と世界で最も信頼性の高いエンタープライズクラウドの Salesforce があれば、最も厳しい業界規制にも準拠できます。 さらに Private Spaces を使うことで、ネットワークの隔離と専用の演算ランタイムを備えた環境をすばやく構築し、セキュリティを強化できます。
上記2つのローコード・ノーコードツールは不可欠となってくる
新機能の紹介
Salesforce Lightning Platform Application Builder から2個
- 動的フォーム、動的アクションをノーコードで作成可能
- 動的コンテンツ間の連携もノーコード化（まだリリースはされてない、これまでは作り込みが必要だった）
Salesforce Einstein Automate
昨年アメリカでリリース、日本ではまだだけど新機能紹介
新しいFlow Orchestratorにより、AIによるボット、フロー、コンポーネントを通して複雑なプロセスをダイナミックかつ業界に適した体験に変革
新しいMuleSoft Composer for Salesforceにより、コーディング無しで組織のあらゆる人が複数のシステムからデータをSalesforceへの統合が可能に
AppExchangeによる構築済みのリソースと、OmniStudioにより迅速な自動化の実装を支援
説明はほぼプレスのとおりなので割愛
フローの連携、データの連携
Salesforce Code Builder
Code Builder はデスクトップ上の VS Code のインターフェース、性能、機能をそのままブラウザに引き継いだだけでなく、Salesforce 開発に最適化されています。
Salesforce Live:Japan 2021 (1-D1)ロイヤリティを高める AI の活用ポイント ～顧客そして従業員にも喜びを～
上記セッションの簡易まとめ
New Normal
コロナで生活環境が大きく変わった
→パンデミック収束後も69%も今後も続いていくと考えている
新しい働き方の中では、ビジネスの成長には、シームレスなエンゲージメントが不可欠
現在、顧客はデジタルと対面を行き来する体験により、これがよりシームレスになることを期待している
不完全なソリューションでは、エンゲージメントが低下
→分断されたFAQ、問合せフォーム、よくある質問、というのは使いづらいとなり顧客離れを引き起こす
顧客はAI適用によって企業が変わることを期待しているが、企業が答えるのは難しい
Selesforce Einstein
スマートなCRM向けアシスタント
サービスにおけるAI活用ポイント
確認などの簡単な業務は自動化、複雑な業務はAIがアシスト
→サービス担当者は、顧客対応に集中できる！
★ デモの画面のボット優秀、市町村から入力しただけで郵便番号とかアップグレードされるの便利…
AIが推奨の回答をサポート側にレコメンドしてくれる
また、NextBaseActionによって、製品の組み合わせをレコメンドしクロスセルを達成している
さらに、サポート側が問合せ内容を記録する際も、入力内容をレコメンドし効率化をできるようにしている
AI(selesforce einstein)を活用することによる効果
CX(顧客体験に喜びを)
EX(従業員体験に喜びを)
Einstein for Serviceは、CRMデータと連携すればすぐに利用可能、UI/UXの設計や開発は不要
Salesforce Live:Japan 2021 IT / OT Convergence 実現に向けた横河電機の DX推進アプローチ
上記セッションの簡易まとめ
会社説明
製造系、国内3：国外7 の比率でグローバル化している
ビジネスの変革
液体・気体の計測→液体・気体の制御(ここまでが現在：OT分野)
→→→(今後：IT分野 制御するシステム等)これらをサービス化するには？が課題
現在と今後の間をつなぎ、お客さんに提案していくことを進めていこうとしている
製造業からサービス業に
会社のDXの考え方
- 社外(ビジネス)お客さん向けにデジタルサービスを提供していく
- 社内の生産性向上
トレンド
Digital Enterprise化(仮想化の拡大)
マシンの仮想化→システムの仮想化→サービスの仮想化
→→→ひいては、企業間プロセスの仮想化
企業間プロセスの仮想化→IA2IA2(industrial automation To)と定義し
企業活動がいつでも、どこでも、どのようにでも ← これが究極のDXではないか
DXの中期目標(より具体)
- グルーバル最適化
- デジタル化/サービス化
- セキュリティ強化
- IT Transformation
ざっくりまとめると
地味な活動…オンプレの仮想化、システム・データの統合
→ メンテコストの削減、セキュリティ強化
データドリブン経営
ビジュアルアナリティクス化
可視化したデータを顧客に提供しデータ分析をしたカルチャー経営のマインドを醸成中
★サービス化してそれを利用する側の経営の仕方を指南するとか何手先まで読んでいるのか…
Tableauは、先見の明を借りたい、導入をスピーディーにしたいという理由で選定
Salesforce + Tableau(Salesforce上のデータの可視化サービス)
外部向けDXの取り組み
製造業からサービス業に転換するに当たり、CRMの使い方、サービスビジネスのノウハウを提供してもらっている
Salesforce Live:Japan 2021 (1-D2)ビジネスの成功をどこからでも
上記セッションの簡易まとめ
新型コロナにより様々な分野で、様々な企業・コミュニティの接点がデジタル化しシームレスなビジネス・サービスが求められる自体となっている
→新しい世界で戦うには、データドリブン経営が必須
Cloud 3.0(どこからでも働くことを可能にするクラウドビジネス)
「Cloud 3.0は大きなチャンスだ。どこからでも働くことができるというビジョンを実現するために、Salesforceのすべてのクラウドをトランスフォームする段階になったと認識した」（ベニオフ氏）
Salesforce Hyperforce
Salesforce Hyperforce - Salesforceを主要パブリッククラウドに導入 | セールスフォース・ドットコム
この来るべきCloud 3.0の世界に向けて、Salesforceではアーキテクチャを再構築しているという。そのポイントは2つ。1つは「Slack中心」、もう1つは「任意のパブリッククラウドを土台にすることができる『Hyperforce』」だという。
「Slackを、どこからでもコラボレーションに参加可能にするためのフレームワークとして使う。また、開発者のアプリエコシステムは『Customer 360』プラットフォームに統合され、すべての主要クラウドベンダー上で動かすことができるようになる」（ベニオフ氏）
全体図は、以下
ざっくり、既存パプクラと連動しCRMを動作させることができるようになる！
データの互換性は、Salesforce Hyperforce が面倒を見る
○Panasonic Life Solutions の例
デジタル化が加速する中で顧客にどのように価値を提供し、成長していけるのか
→循環型ビジネス、これまで以上に社内のコラボレーション、顧客体験とのコラボレーション、売ってからも繋がり続ける
Tableau がデジタルツインを提供 → Einstein が改善箇所(例ではエアリーゾーニングの改善案の提案が推奨されている)
(照明や人の位置、商材、会話etc 様々なものを可視化)
初ケースなのでTrailheadを使って商材や機器の知識の習得
trailhead.salesforce.com
導入後もTableauで結果を確認
空気の管理だけではなく、人の移動を配慮した空調の制御により電力の節約なども合わせて実施
また、これらの情報はモバイルから個人も見ることができ、いっぱいいるから今日は行くのやめておこうみたいな事が可能
○カインズ
今ではすべての部署がどういうふうにデジタルを使えばいいんだ
どういうテクノロジーがあるんだということが、もう日常の会話になっている
デジタル部門と現業部門が密なコミュニケーションをすることが大事
ネットで予約して、店頭受取、店舗ロッカー受取、駐車ピックアップ(駐車場に店員さんが届けに来る)
これまでは、今までどうやって店舗に来てもらうかというところだったが
店舗に来る前、店舗、店舗に来たあと、とデジタルを活用して、よりカインズを活用してもらえるように取り組んでいる
Salesforce Live:Japan 2021 (1-B1)オンラインとオフラインの融合を目指す東急ハンズの展望
上記セッションのまとめ
どんなサービスをどんな感じで使っているの？をメインに見ています
Interaction Studio 導入理由
店舗で購入した履歴をもとにECでレコメンドできる
EC比率が低く、ECの使われ方として商品を事前に見ておくため、というアンケート結果がある
オンライン、オフラインともにレコメンド、ランキングを出せるのが良かった
成果・課題
ECの比率が上がり、購買行動が増えている
チャットボットが月2万名接客→コンバージョン率が3～6倍に
Interaction Studioレコメンド機能
→一般的な導入事例より目標値を設定→目標の3倍のクリック率を達成（導入月のためクリック率）
今後は？
お客さんの様子を見てチューニング。ネットの見やすさ向上をしつつ、店舗側でもECのレビュー結果が見えるというのをしていきたい
店舗でもネットでも、双方のいいとこ取りをしていきたい
Interaction Studio の説明
- シナリオ
ある人がマラソン用の靴が欲しいとなる。ECサイトでピック、カートに追加、
ただし、以前サイズが合わなかった経験からチェックアウトせずブラウザ外でマウスを移動
上記をハンドリングし、「近くの店舗で実物を確認してみませんか？」というレコメンドを表示できた
- 裏側
そのある人の行動、行動履歴から情報が見れる。どんなもの、色、ジャンル、今のカートの中身、というのを見られる。
店舗に行ってサイズは合っていた。色がしっくりこない。→店員さんにほかのなーい？
＞店員
裏側を端末で見て、色の情報、靴の種類の情報から別の色の靴をレコメンド。ある人よろこぶ
(ランニング似興味がある？から)さらにこのシューズにはランニングシャアアプリ連動があるよと案内
- 購入後
アプリの紹介、また、セットで欲しくなるようなウェアのレコメンドなどもメール通知される。
(こんなこともあんな事もできそう、という担当者さんの楽しそうなのが印象に残っている)
メンタルヘルスに関するあれこれ
とりあえず悩んだら、以下に
一人で悩んでしまうのが一番よくない
国として窓口を用意しているのでぜひ活用してほしい
相談窓口案内｜こころの耳：働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト
では、メンタルヘルスがデンジャーになっている人を見つけるためにはどうするか
こういうところがあるということを発信すること
4 ストレスへの対処：ストレス軽減ノウハウ｜こころの耳：働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト
専門家に頼る
無料相談会・社労士会セミナー｜全国社会保険労務士会連合会
テレワーク周りは以下が参考になりそう
テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン
テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン ｜厚生労働省
【社労士監修】メンタルヘルス対策の今〜従業員のストレスを管理しよう〜 | 労務SEARCH
どうしたら闇落ちしかけている人を救えるか
相談しなきゃいけないレベルになっているときには電話とかできない状態と思われる
周りの特に友人や家族が積極的に声をかけ相談者にもなり
専門家にも橋渡しできるように上記のような情報を知っておくのがよいのではないだろうか
結城浩さんが心が和らぐ内容を書いています
ゆっっっくり読んでみましょう
www.hyuki.com
