Salesforce Live:Japan 2021 (1-D1)ロイヤリティを高める AI の活用ポイント ～顧客そして従業員にも喜びを～
上記セッションの簡易まとめ
New Normal
コロナで生活環境が大きく変わった
→パンデミック収束後も69%も今後も続いていくと考えている
新しい働き方の中では、ビジネスの成長には、シームレスなエンゲージメントが不可欠
現在、顧客はデジタルと対面を行き来する体験により、これがよりシームレスになることを期待している
不完全なソリューションでは、エンゲージメントが低下
→分断されたFAQ、問合せフォーム、よくある質問、というのは使いづらいとなり顧客離れを引き起こす
顧客はAI適用によって企業が変わることを期待しているが、企業が答えるのは難しい
Selesforce Einstein
スマートなCRM向けアシスタント
サービスにおけるAI活用ポイント
確認などの簡単な業務は自動化、複雑な業務はAIがアシスト
→サービス担当者は、顧客対応に集中できる！
★ デモの画面のボット優秀、市町村から入力しただけで郵便番号とかアップグレードされるの便利…
AIが推奨の回答をサポート側にレコメンドしてくれる
また、NextBaseActionによって、製品の組み合わせをレコメンドしクロスセルを達成している
さらに、サポート側が問合せ内容を記録する際も、入力内容をレコメンドし効率化をできるようにしている
AI(selesforce einstein)を活用することによる効果
CX(顧客体験に喜びを)
EX(従業員体験に喜びを)
Einstein for Serviceは、CRMデータと連携すればすぐに利用可能、UI/UXの設計や開発は不要
